Au terme de la présentation, les membres de l’association ont posé pour la prospérité.
Par Annie Mapangou
L’Association gabonaise des usagers des banques a organisé un atelier de restitution des résultats de l’enquête nationale de satisfaction auprès des usagers des produits et services bancaires du Gabon, ce vendredi 04 juillet 2025, à l’hôtel Mont de Cristal, en présence des représentants des différentes banques installées au Gabon (UBA, UGB, BGFI BANK, ORABANK, ECOBANK).
ECOBANK a ainsi remporté la première place du podium de l’année 2024 selon le taux de satisfaction de la clientèle sur la base de 17 indicateurs, suivi de BGFI BANK en seconde position et ORABANK clôture avec la troisième place.
Ladite enquête s’est déroulée du 15 juin au 15 septembre 2024 dans les 9 provinces du Gabon.
L’approche méthodologique était basée sur cinq points, notamment la méthode d’enquête choisie est la méthode mixte pour une meilleure compréhension du sujet (quantitative et qualitative) ; la collecte des instruments des collectes de données avec deux différents types de questionnaires comprenant cinq parties (identification à la clientèle, la satisfaction de l’offre de service, la satisfaction des coûts de services, la satisfaction sur la qualité du personnel et la satisfaction sur l’accessibilité) ; la population cible (les usagers des établissements bancaires) ; la méthode d’échantillonnage (de convenance avec une cible de départ de 1.000 usagers) et la collecte des données (par voie électronique et par administration orale auprès des usagers dans les agences des banques).
L’objectif de cette enquête est de collecter toutes les informations pertinentes permettant d’apprécier la qualité des services proposés par les banques gabonaise et de mesurer le degré de satisfaction des clients
Le président d’AGUB, Gildas Nzengue Mbomba nous a fait un résumé de cet atelier de restitution de ladite enquête : « Ce qu’on peut retenir sur l’enquête c’est que les clientèles des banques reprochent aux banques les taux d’intérêts trop élevés sur les crédits. Elles ont dit à 80% qu’elles trouvent que ces taux d’intérêts sur les crédits sont trop élevés. Les clients reprochent aux banques les entraves à la mobilité bancaire. Les clients n’arrivent pas à quitter une banque à une autre. Ils sont comme des prisonniers. Ils ont fait ressortir cela dans cette enquête. Il y a un problème d’information. Les banques n’informent pas assez les clients sur leurs droits. Les clients signent des contrats, des contrats de prêts sans comprendre ce qu’ils signent. Et les textes portant protection des clients que les banques ne donnent pas. Les clients ont fait ressortir qu’ils ne sont pas au courant de leurs droits, de leurs obligations et de la tarification bancaire au moment où ils ouvrent le compte. Alors que la banque a l’obligation d’informer le client sur la tarification bancaire, sur les coûts des services. L’enquête a révélé que les banques ne le font pas. Donc, les clients s’engagent en signant des contrats qu’ils ne comprennent pas. L’enquête a également révélé que les libellés qui sont écrits sur le compte du client, les clients ne les comprennent pas. Les expressions comme intérêts, débiteur, les frais de forçage, les frais d’intervention, c’est un jargon technique que les clients ne comprennent pas. »
Selon le président, c’est à travers cette enquête que cette association a permis de collecter la voix des usagers du Gabon. Il faut dire que c’est une première enquête nationale des produits des services bancaires dans notre pays. Il était important pour elle de collecter la voix des clients pour connaître leur point de vue sur la satisfaction de la clientèle. Et cela leur a permis de faire un classement.
Par rapport au problème de désert bancaire, il a souligné que : « Il y a un désert bancaire parce qu’il y a des zones dans notre pays où il n’y a pas de banque. Et, les clients des banques sont obligés de quitter une zone, c’est-à-dire par exemple dans l’Ogooué-Lolo, tous les clients qui ont un compte en banque dans cette province, sont obligés de de se rendre chaque fin du mois dans la province du Haut-Ogooué chaque fin du mois prendre leurs salaires. Cela cause un véritable problème et les clients ont fait relever la problématique des déserts bancaires. »
La forte assistance lors de la présentation (1) du podium final qui voit la consécration de Ecobank, la confirmation de BGFIbank, mais le progrès remarquable d’Orabank.
Que comptez-vous faire des résultats de cette enquête ?
« De cette enquête, nous allons renvoyer d’abord premièrement les résultats d’enquête que nous avons faite, nous les avons présenté aux différents établissements de crédit, car toutes étaient là. Deuxièmement, nous allons faire des communiqués au régularité qui est la banque centrale et, à la Commission de la Banque centrale qui elle-même à envoyé un représentant aujourd’hui et sans oublier que nous avons communiqué aussi les résultats de cette enquête là, à l’autorité monétaire qui est le ministre de l’économie et des Finances, qui est celui qui donnent les agréments à ces banques. Nous allons également envoyé une partie de cette enquête au Gouverneur de la BEAC qui est lui-même l’autorité de la plus haute autorité des banques dans la CEMAC pour qu’il sachent réellement ce que vivent les consommateurs des services bancaires et financiers au Gabon pour pouvoir trouver des solutions, parce que ce sont eux qui ont la possibilité de trouver des solutions… », a-t-il ajouté.
Le président d’AGUB a saisi cette occasion pour présenter 20 recommandations sur l’amélioration de la satisfaction de l’offre issues de cette enquête, notamment : Mettre en avant l’intérêt du client avant en cas de mobilité de mobilité bancaire, la réduction progressive voie la suspension à terme des frais pour la fermeture des comptes courants ; offrir à la clientèle des produits adaptés à leur besoin (carte GIMAC), DAY à multiples versement ; augmentation des guichets automatiques es banques ; mise en place de stratégie nationale d’inclusion financière, etc.
Les résultats devront permettre aux différents acteurs du secteur d’apprécier le degré de satisfaction des clients sur : la satisfaction de l’offre de service ; la satisfaction sur le coût des services ; la satisfaction sur la qualité du personnel et l’accueil de la clientèle ; la satisfaction sur l’accessibilité.
L’association gabonaise des usagers des banques (AGUB) créée conformément aux dispositions des articles 38 et 39 du règlement CEMAC n° 01/20/CEMAC/UMAC/COBAC du 03 juillet 2020, relatif à la protection des consommateurs des produits et services bancaires dans la Communauté Économique et Monétaire de l’Afrique Centrale (CEMAC), situé dans la commune d’Akanda, à la 1ère cité d’Angondjé est dirigée par son président, Gildas Nzengue Mbomba. Elle est reconnue au Gabon depuis le 04 avril 2023 sur délivrance d’un récépissé définitif et en novembre 2023 par la Commission Bancaire de l’Afrique Centrale (COBAC).
Cette association a pour but de porter haut la voix les consommateurs des produits et des services bancaires du Gabon. Sa vision est la pacification de l’écosystème financier en faveur de l’inclusion financière. Elle s’occupe de la protection des intérêts et la défense des droits des consommateurs des produits et services financiers sur le plan national. Sa principale cible sont les usagers de banque.
